از دید ارگان [1]رفتار شهروندی سازمانی به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و انسجام درمحیط کار ، فراتر یا ماوراء وظایف و الزامات شغلی و سازمانی تعریف شده می باشد(Hodson ; 2002 : 70 ).

 

1-8-4  تعریف عملیاتی  رفتار شهروندی سازمانی

برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه  مقاله ستتون و موسشولدر [2](2002) می باشد ، این مقاله به رفتار شهروندی بین فردی که  نوع دیگری از رفتار شهروندی سازمانی می باشد می پردازد  و آن را روابطی با کیفیت بالا که شامل یک نگرانی دو جانبه و حساسیت افزوده شده ای نسبت به احتیاجات دیگران  می باشد می داند و برای آن ابعاد زیر را اظهار نموده می باشد :

  • نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول .
  • کمک و همکاری با دیگران : کمک و همکاری با دیگران ، فعالیت هایی محتوایی می باشد که به صورت داوطلبانه برای کمک در انجام فعالیت های وظیفه که به گونه صورت رسمی می باشد ، می باشد و شامل فعالیت هایی مانند کمک کردن به همکاران و مشتریان ، جوانمردی ، نوع دوستی می باشد
  • کمک بین فردی : کمک بین فردی شامل کمک به همکاران به گونه داوطلبانه  در معضلات مربوط به کار  و همچنین  کمک  به کارمندان جدید برای  حل و فصل  مسائل کاری و خوشامد گویی به آنهابرای پیوستن به گروه و نشان دادن  نگرانی و حسن نیت  به هنگام برخورد همکاران با  جایگاه های سخت.
  • کمک به همکاران : شامل رفتارهای مساعد که داوطلبانه می باشد و در هیچ تبیین شغلی اظهار نگردیده می باشد. مانند کمک داوطلبانه به همکاران هنگامی که نمی توانند کار خود را به خوبی انجام دهند یا در سر کار خود حاضر نشده اند.
  • تسهیل بین فردی : تسهیل بین فردی شامل رفتارهای مقبول گرا که به تحقق هدف های سازمانی کمک می کند و متفاوت از عملکرد وظیفه ای می باشد . تسهیل بین فردی  شامل اعمال عمدی که باعث بهبود روحیه همکاری، حذف موانع عملکردی ، و یا کمک به همکاران  در انجام کار وظایف و فعالیت می باشد. تسهیل بین فردی شامل طیف وسیعی از اعمال فردی می باشد که به حفظ بافت فردی و اجتماعی مورد نیاز برای پشتیبانی موثر عملکرد کاری در محیط سازمانی کمک می کند(&  Mossholder ;  2002 :  255  ; Settoon ).

رفتار شهروندی بین فردی در این مقاله  دارای دو شاخص می باشد :   تمرکز شخصی  و تمرکز وظیفه ای ، از آنجا که تمرکز وظیفه ای در پرسشنامه این پژوهش مورد تأکید می باشد به تبیین آن می پردازیم . تمرکز وظیفه ای رفتار شهروندی بین فردی هستند  که ،  بر پایه وظایف اند و شامل  دقت در مسائل مرتبط کاری هستند که کمتر ماهیت شخصی  دارد و مرتبط با مسائل سازمانی اند . تمرکز وظیفه ای شامل رفتارهایی مانند ارائه  مشاوره  مربوط به کار ، ارائه دیدگاه های جدید  در  مسائل کاری ، تهیه کردن اطلاعات واقعی ، یاری مستقیم و  با فرض  مسئولیت برای حل کردن معضلات می باشد Mossholder ;  2002 : 256)  & Settoon ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از شماره 28-23  برگرفته از سوالات مربوط به تمرکز وظیفه ای پرسشنامه ستتون و موسشولدر Mossholder ;  2002 : 260)  & Settoon )  می باشد که در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می گردد .

1-9 تعریف نظری و عملیاتی متغیر های میانجی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 1-9-1 تعریف نظری تعهد سازمانی

پورتر[3] ( 1974) تعهد را به عنوان قدرت تعلق  و درگیری فرد با سازمان تعریف کرده می باشد ، پورتر اظهار داشت که یک فرد بسیار متعهد به میل خود به اهداف و ارزش های سازمان معتقد می باشد و کوشش قابل توجهی به عنوان نماینده ای از سازمان انجام می دهد و به شدت میل به باقی ماندن به عنوان عضوی از سازمان دارد  5) Cho ;  2013 : ) .

1-9-2 تعریف عملیاتی  تعهد سازمانی

برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی [4](1993) که فقط یک سوال آن در

این پایان نامه مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد  و پرسشنامه مقاله مودای[5] و همکاران ( 1979) بهره گیری شده می باشد.

که در این مقاله تعهدسازمانی به عنوان توجه شغلی  در بر گیرنده مواردی ب می باشد:

  • اعتقاد و قبول اهداف و ارزش های سازمان
  • تمایل به اعمال کوشش قابل در نظر داشتن عنوان نماینده ای از سازمان
  • تمایل قوی به حفظ عضویت در سازمان Mowday ; Steers ;  Porter ; 1979 : 226) ).

آیتم های پرسشنامه این پایان نامه از  شماره های 12-11-10-8  برگرفته از سوالات پرسشنامه مقاله مودای و همکاران Mowday et al. ; 1979 : 228) ) می باشد و شماره 9 مربوط به سوالات پرسشنامه مقاله جاورسکی و کوهلی   Jaworski &  kohli ; 1993:  68) )  می باشد  که  در طیف لیکرت 5 نقطه ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می گردد .

 

1-9-3 تعریف نظری تعهد به کیفیت خدمات

 پسی و روزنتال [6] تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی  برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای کوشش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنند Elmadag ; Ellinger ; Franke ;  2008 : 95 )  (. هارتلین و فرل [7]( 1996) تعهد مدیریت به  کیفیت خدمات را  به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده می باشد Babakus ; Yavas ; Karatepe ; Avci  ; 2003 : 274 )) .

13 –  Organ

14 – Settoon & Mossholder

15 Porter

16 Jaworski & Kohli

17   Mowday

18 Peccei & Rosenthal

19 Hartline & Ferrell

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید