2-1 مقدمه

با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان گردید.مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری می باشد. سازمان ها از CRM به مقصود ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند.

رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده می باشد. رسانه های اجتماعی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به مقصود دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف مهم می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRMاجتماعی (Social CRM) جستجو نمود, جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات. .(سراجی و حاتمی، 1390، ص 3)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی

به رغم گستردگی تعریف رسانه اجتماعی، نقطه تمرکز اغلب آن ها بر دو عنصر اشتراک گذاری و تعامل می باشد. بعضی از تعاریف، تولید و انتشار محتوا را برجسته تر کرده اند و رسانه اجتماعی را رسانه ای دانسته اند که امور تولید ویدئو، صدا، متن یا چند رسانه ای در آن توسط کاربران انجام می گردد و در محیط اجتماعی منتشر و بین همتایان به اشتراک گذارده می شوند، مانند وبلاگ، ویکی، یا سایت های میزبان قطعات ویدئویی (Capilanou and Bottlepr,2010)

این تعریف مصادیق رسانه اجتماعی را تعیین کرده و آن را شامل سایت هایی می داند که براساس مشارکت کاربر و تولید محتوا توسط کاربر شکل گرفته اند. در تعریفی دیگر رسانه اجتماعی، به هر نوع سایت با خدمات تحت وب دانسته شده که دارای ویژگی اجتماعی بودن می باشد (Webtrends,2011)

در یک جمع بندی می توان گفت رسانه اجتماعی رسانه ای می باشد که برای تعامل و انتشار محتوا در محیط اینترنت از طریق تعامل اجتماعی طراحی شده، دسترسی پذیری بسیار بالایی دارد و از تکنیک های انتشارمقیاس پذیر در آن بهره گیری شده می باشد (خانیکی و بابائی،1390،156).

شبکه های اجتماعی از گروه هایی عموماً فردی یا سازمانی تشکیل شده که ازطریق یک یا چند نوع از وابستگی ها به هم متصل اند و در بستر یک جامعه اطلاعاتی پیچیده، کارکرد مؤثر شبکه همگرا را تصویر میکنند و موفقیت ومحبوبیت روزافزون آنها به دلیل داشتن رنگ وبوی اجتماعی می باشد (رحمان‌زاده،1389،ص 24).

رسانه اجتماعی به مثابه یک دسته ابزار های مبتنی بر اینترنت می باشد که بر بنیان ایدئولوژیکی و فناوری وب استوار هستند و به کاربران امکان تولید محتوا و مبادله آن را می دهند (کاپلان و هیلین،2010).

2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی برخلاف تصور که هیچ قاعده و اصولی ندارند، دارای ویژگیها و ساختارهای حرفه ای هستند. 14 ویژگی رسانه های اجتماعی در ادامه، به صورت اختصار معرفی میشود:

  • گفت و گوی دو طرفه: اساس رسانه های اجتماعی بر پایه گفتگو بنا شده می باشد.
  • باز شدن دیالوگ ها به وسیله مخاطبان: کاربران همیشه مواد یک گفتگو به شمار می طریقه.
  • ایجاد درگیری: درگیر بودن کاربران در رسانه های اجتماعی یکی از راههای برگشت آنها به این رسانه هاست.
  • تشویق به مشارکت: رسانه های اجتماعی همیشه کاربران را تشویق به مشارکت در فرایندها می کنند.
  • فعال کردن همکاری: همکاری و کمک کردن مخاطبان به یکدیگر یکی از عوامل توسعه کاربران رسانه های اجتماعی می باشد.
  • برانگیختن شخصیت: هویت کاربران در رسانه های اجتماعی استحکام می یابد.
  • گران نبودن: تولید محتوا در رسانه های اجتماعی در قیاس با رسانه های جمعی بسیار ارزان تمام می گردد به عبارت بهتر تولید محتوا رایگان می باشد.
  • از وظایف کم تا وظایف زیاد: فعالیت کاربران در رسانه های اجتماعی از وظایف آسان و کوچک، به وظایف بزرگ و حرفه ای تبدیل می گردد.
  • افزایش اعتبار: رسانه های اجتماعی فضایی برای ایجاد اعتبار توسط اشخاص، شرکت ها و سازمان هاست.
  • اعتدال و برابری: امکانات رسانه های اجتماعی برای تمام کاربران یکسان می باشد.
  • تولید محتوا توسط کاربر: بنیان اصلی رسانه های اجتماعی بر تولید محتوا توسط کاربران قرار گرفته می باشد.
  • حس مالکیت محتوا : تولید محتوا توسط کاربران باعث ایجاد حس مالکیت می گردد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید