·         شکل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981)

 

نکات مورد توجه در این مدل شامل موارد زیر می­باشد:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • آموزش کارکنان بعنوان مشتری، منتهی به تغییر در توجه کارکنان خواهد گردید. به عبارت دقیق­تر کارکنان تمرکز بیشتری بر خدمات ارائه شده کرده و در نهایت منتهی به کیفیت بهتر خدمات و مزیت رقابتی در بازار خواهد گردید.
  • آموزش کارکنان بعنوان مشتری مستلزم آن می باشد که به شغل کارکنان بعنوان محصول شرکت رفتار گردد. به بیانی دیگر نیازها و خواسته­های مشتریان مد نظر قرار گرفته و کوشش گردد تا محصول برای مشتری جذب گردد.
  • آموزش کارکنان بعنوان محصول نیازمند داشتن دیدگاهی جدید از مدیریت منابع انسانی می باشد و اساساً شامل بکارگیری تکنیک­های بازاریابی درونی برای جذب و حفظ کارکنان مشتری­گرا می­باشد (برری، 1981).

2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس

مدل بازاریابی درونی گرونروس[1] بر مبنای این اصل می­باشد که کارکنان می­بایست از نیازها و خواسته­های مشتری آگاه بوده و همانطور که در شکل 2-7- نظاره می­گردد آنها می­توانند از فرصت­های بازاریابی متعامل بهره­مند شوند که منجر به کیفیت خدمات بهتر، فروش بیشتر و در نهایت سود بالاتر خواهد گردید (گرونروس، 1985).

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985)

 

مانند موارد قابل توجه در این مدل می­توان به نکات زیر تصریح نمود.

  • پیش زمینه داشتن کارکنان مشتری­گرا رویه­های استخدام حمایتی، آموزش کارکنان و سبک مدیریت حمایتی که به کارکنان بصیرتی نسبت به فرآیند ارائه خدمات خواهد داد. در نهایت سازمان می­تواند از تعامل میان کارکنان و مشتریان سود برد. با ارائه بصیرت به کارکنان سازمان می­تواند کنترل بیشتری به کار آنها داشته و امید داشته باشد که رضایت شغلی کارکنان افزایش یافته و در نهایت منجر به کارکنان مشتری­گرا و برانگیخته خواهد گردید.
  • کارکنان می­بایست از هر تغییر در استراتژی بازاریابی قبل از اینکه در بازار خارجی بکارگرفته گردد آگاه شوند. فایده این سیاست در این می باشد که کارکنان بدین طریق اهمیت تأثیر خود را در تولید خدمات و فرایند ارائه خدمات درک می­کنند.

همه این موارد نیازمند مدیریت حمایتی می­باشد (گرونروس، 1985).

2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق

مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق بر اهمیت توجه کارکنان بر ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تاکید می­کند (احمد و رفیق، 2002). همانطور که در شکل 2-8- آمده می باشد در این مدل تمرکز اصلی روی مشتری­گرایی، انگیزش کارکنان و رضایت شغلی می باشد. بعلاوه، ارائه خدمات با کیفیت نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بین بخشی در سطح گسترده­ای می باشد. همچنین در این مدل، نیاز به توانمندسازی کارکنان در سطح قابل قبولی برای دستیابی به کیفیت خدمات مطلوب، مورد توجه قرار گرفته می باشد. با مطالعه این مدل می­توان به موارد زیر تصریح نمود.

  • برای موفقیت بازاریابی درونی، حضور یک مدیریت ارشد پشتیبان ضروری می باشد، چراکه اهمیت بازاریابی درونی را برای کارکنان مشخص کرده و در نتیجه هماهنگی بین بخشی را تسهیل می­کند.
  • اهمیت تبادل اهداف و استراتژیهای بازاریابی را برای کارکنان مشخص کرده و از این طریق به آنها کمک می­کند که تأثیر خود را در دست­یابی به اهداف بازاریابی و سازمانی شناسایی کنند.
  • رضایت کارکنان را می­توان با طراحی مشاغل بر مبنای تصویری که برای کارکنان ایجاد ارزش می­کند، بدست آورد.
  • اطمینان حاصل گردد که کارکنان دارای انگیزش بالا هستند و مشتری­گرا می­باشند. برای دستیابی به این مقصود بایستی آموزش درست در سطح مورد نیاز برای اجرای مشاغل به کارکنان داده گردد تا بتوانند انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و از مزایای کسب فرصت­های بازاریابی بهره برند.

[1] Gronroos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید