در همه تحقیقات، اهمیت وفاداری مشتریان در ایجاد سودآوری شرکت ها مورد قبول قرار گرفته و درمورد همبستگی بین وفاداری و سودآوری به صورت تئوری و عملی مطالعات مفیدی انجام گرفته می باشد. این مطالعات نشان می دهند که وفاداری مشتریان اثرات مثبتی بر سودآوری، هم از طریق کمک به کاهش هزینه های بازاریابی و هم از طریق افزا یش فروش به هر مشتر ی دارد. کاهش هزینه های بازاریابی به این خاطر اتفاق می افتد که هزینه نگهداری مشتریان وفادار کمتر ازهزینه جذب مشتریان جدید می باشد و هزینه خدمات پس از فروش به مشتریان سابق کمتر ازمشتریان جدید می باشد (جوانمرد، 1388، ص230). در ادامه نمونه هایی از اهمیت وفاداری مشتریان به برند آورده شده می باشد:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • شرکت هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار دارند، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند
  • مشتریان وفادار از طریق افزایش خریدشان و تکرار آن ها باعث ایجاد درآمد بیشتری برای برند می‎شوند.
  • حفظ مشتری قبلی بهتر از جستجوی مشتری جدید می باشد: مشتریان وفادار به برند مایل به جستجوی برند مطلوب خود هستند و کمتر به مزیت های رقابتی حساس هستند. نتیجه این کار هزینه کمتر برای توزیع، رقابت و بازار یابی می باشد (روشندل، 1388، ص17).
  • هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی می باشد، مخصوصا هنگامی که مشتریان فعلی راضی و وفادارند. مشتریان وفادار می توانند مشتریان جدیدی را از طریق توصیه برند به آن ها برای شرکت جذب نمایند
  • مشتریان وفادار پیش روی استراتژی های بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود طرفداری می‎کنند.
  • وفاداری مشتریان باعث افزایش اهرم تجاری (نسبت دارایی به بدهی) سازمان می گردد.
  • در بازارهای بسیار رقابتی، وفاداری باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای برند و شرکت سازنده آن می باشد (کاظمی راد، 1388، ص 66).
  • مشتری وفادار به مارک برای مارک مزبور تبلیغات مثبت می‎کند و در نهایت آن برند را به سایر برندها ترجیح می دهد. (دیک و باسو، 1994، ص101). از این رو وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به کوشش های بازاریابی رقبا می گردد. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر می باشد.
  • توانایی افزایش قیمت : مطالعات نشان می دهد که همان اندازه که وفاداری به مارک افزایش می یابد، مشتریان کمتر به تغییر قیمت حساسیت نشان می دهند (روشندل، 1388، ص17). عموما مشتریان حاضر به پرداخت قیمت بیشتر برای علامت تجاری دلخواه خود هستند. زیرا آنها مزایای بی نظیری در آن مارک یا علامت تجاری نظاره کرده اند که برندهای دیگر فاقد آن هستند (جوانمرد، 1388، ص239).

10-حجم فروش بیشتر : شرکتهای آمریکایی که نیمی از مشتر یان خود را در طول پنج سال از دست می دهند، سالانه ۱۳۰ درصد ضرر و خسارت از کاهش مشتریان خود می بینند. این آمار نشان دهنده چالشهایی می باشد که شرکت ها برای رشد در محیط رقابتی با آن روبه رو هستند. رسیدن به رشد سالانه یک درصد نیازمند افزایش فروش به مشتریان فعلی  و جدید به اندازه 14 درصد می باشد. کاهش خسارت مشتریان می تواند به صورت فزاینده رشد تجاری و وفاداری به مارک را بهبود بخشد (جوانمرد، 1388،  ص238).

11-شکایت به جای رها کردن: مشتریان وفادار به جای اینکه به هنگام نارضایتی شرکت را ترک کنند و از محصولات آن مصرف نکنند؛ برند را متعلق به خود میدانند و از مدیران می خواهند نقایص آنرا جبران کنند (دافی[1]، 2005، ص 283).

12- تغییر کانال توزیع: مشتریان وفادار به احتمال زیاد از طریق کانال های جایگزین خریدهای خود را تکرار خواهند نمود (دافی، 2005، ص 283).

13- آگاهی خود به خود از تغییرات: مشتریان وفادار از برند شرکت طبقه بندی بالایی در ذهن خود دارند (دافی، 2005، ص284.).

14- آگاهی بیشتر از دارایی ها برند: مشتریان وفادار گرایش به آگاهی بیشتر از مزایای کمکی برند شرکت دارند (دافی، 2005، ص 284).

[1] Duffy

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید